Studi Literatur dan Sintesis : Review Artikel Jurnal

Dalam menyusun penelitian yang berjudul “Pengaruh Tanggapan Brand atas Keluhan Konsumen di Media Sosial Twitter terhadap Kepuasan Konsumen.” saya dan kelompok menggunakan beberapa teori dan konsep pendukung yang dapat membantu kami menyusun hipotesis penelitian. Berikut merupakan 3 dari beberapa jurnal yang kami gunakan untuk menyusun artikel penelitian pada mata kuliah MPK-1:

Istanbulluoglu, D. (2017). Complaint handling on social media: The impact of multiple response times on consumer satisfaction. Computers in Human Behavior Vol. 74.

Penelitian yang dilakukan oleh Istanbulluoglu, D. (2017) ini memberikan gambaran terhadap berbagai respon kecepatan waktu dalam kaitannya dengan penanganan keluhan konsumen. Penelitian ini menggunakan beberapa konsep meliputi yang pertama yaitu Complaint handling, sebagai dasar dalam jurnal bahwa manajemen keluhan yang efektif, seperti respons yang cepat dan positif terhadap keluhan konsumen, dapat membantu perusahaan untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Selain itu penelitian inipun menggunakan konsep kedua yaitu Online complaint handling dan response time yang digunakan peneliti untuk menyusun hipotesis berkaitan dengan waktu penanganan keluhan melalui Facebook dan Twitter dengan kepuasan konsumen. Adapun konteks dalam penelitian ini menguji pengaruh kecepatan respons perusahaan (complaint handling) terhadap kepuasan konsumen pada media sosial Facebook dan Twitter yang digunakan oleh perusahaan untuk complaint handling dan digunakan konsumen untuk mengajukan keluhan. Lingkup dari penelitian ini adalah pengguna media sosial Facebook dan Twitter di Inggris. Untuk mengumpulkan data peneliti menggunakan metode survey-based data dan menggunakan purposive sampling agar sampel yang didapatkan lebih relevan dengan penelitian. Penelitian ini menggunakan instrumen survey yang digunakan meliputi kecepatan perusahaan dalam merespon, kepuasan pelanggan dalam proses penanganan keluhan dan hasil dari keluhan tersebut, serta objektif dari keluhan dan tipe masalah yang diajukan. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa kepuasan konsumen terhadap penanganan pengaduan di media sosial berkaitan dengan kecepatan waktu tanggapan, tanggapan yang lebih cepat dapat menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi dalam penanganan pengaduan oleh konsumen. Dalam penemuan ini pula ditemukan bahwa bahwa konsumen yang menggunakan Twitter untuk menghubungi perusahaan mengharapkan waktu respons yang lebih pendek (cepat) dibandingkan dengan mereka yang menggunakan Facebook (Doga, 2017). Hasil penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Gilly & Gelb (1982 ) dimana waktu response tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Artikel ini kami gunakan sebagai referensi dalam menyusun penelitian untuk mengetahui apakah kecepatan waktu respons oleh brand dalam menganggapi keluhan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, namun pemilihan media yang digunakan dalam artikel ini meliputi Facebook dan Twitter memiliki perbedaan dengan penelitian yang kelompok saya lakukan dimana kami hanya meneliti di media sosial Twitter.

Javornik, Anna & Raffaele Filieri, & Ralph Gumman. “Don’t Forget that Others Are Watching, Too!” The Effect of Conversational Human Voice and Reply Length on Observers’ Perceptions of Complaint Handling on Social Media.  Journal of Interactive Marketing 50 (2020) 100–119.

Dalam menemukan jawaban penelitian yang mengungkap mengenai langkah yang tepat dalam menanggapi keluhan pelanggan di media sosial Javornik, dkk (2020) menggunakan beberapa konsep dalam penelitiannya meliputi, pertama, Conversational Human Voice yaitu konsep yang digunakan untuk menganalisis pengaruh penggunaan tone yang lebih friendly dan human-like untuk menanggapi keluhan secara daring. Konsep kedua yang digunakan yaitu Consumer Satisfaction yang dikaitkan dengan konsep penggunaan tone oleh perusahaan untuk menanggapi keluhan daring. Adapun konsep ketiga yang digunakan ialah konsep Three Types of Justice yang mengungkap tiga dimensi keadilan yang digunakan untuk mengkaji pengaruh penggunaan CHV dalam menangani keluhan daring. Dalam penelitian yang dilakukannya, Javornik, dkk (2020) menerapkan konteks pengujian yang berkaitan dengan pengaruh penggunaan tone CHV dan corporate tone dalam menanggapi keluhan pelanggan via daring yang dapat mengarah kepada kepuasan pelanggan. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kegiatan pengumpulan data meliputi pelaksanaan 2 eksperimen dengan 3 kondisi yang berbeda dengan total responden sebanyak 501 orang pada eksperimen pertama, dan eksperimen kedua melibatkan 254 responden. Sedangkan untuk mengukur data, penulis menggunakan 7 poin Likert Scale, dan uji ANOVA kepada data yang diterima dari responden penelitian. Melalui kegiatan penelitian dan beberapa konsep pendukung yang digunakan diatas, penelitian ini mengungkapkan bahwa penggunaan suara manusia dalam percakapan (Conversational Human Voice) mengarah pada persepsi konsumen yang lebih positif tentang penanganan keluhan dibandingkan ketika perusahaan menggunakan nada perusahaan (corporate tone) untuk menanggapi keluhan konsumen. Dalam kaitannya dengan penelitian kelompok kami, hipotesis yang dihasilkan dalam artikel jurnal ini sejalan dengan hasil penelitian yang kami temukan, dimana penggunaan Conversational Human Voice (CHV) memiliki pengaruh yang lebih besar daripada penggunaan Corporate Tone dalam membantu brand menanggapi keluhan pelanggan di media sosial Twitter.

Lan Xia. (2013). Effects of Companies Responses to Consumer Criticism in Social Media. International Journal of Electronic Commerce, 73-100.

Pengaruh tanggapan brand terhadap kritik konsumen di media sosial merupakan fokus utama dalam penelitian yang dilakukan oleh Xia (2013), ia berpendapat bahwa terdapat dua bentuk tanggapan atau reaksi dari brand dalam menanggapi konsumen, yaitu vulnerable reaction dan defensive reaction. Untuk dapat mengetahui lebih lanjut bagaimana tanggapan tersebut dapat digunakan dengan tepat Xia (2013) menggunakan beberapa konsep pendukung diantaranya yang pertama yaitu konsep Relationship Strength, konsep ini menggambarkan kekuatan hubungan yang secara luas mendefinisikan keawetan dan signifikansi hubungan, selanjutnya Xia menggunakan konsep Brand Pesonality yang mampu membantunya melihat karakteristik-karakteristik suatu merek. Konsep kegita yang Xia gunakan meliputi Attitudinal and Behavioral Consequences of Vulnerability, yaitu konsep yang menggambarkan cara perusahaan menanggapi keluhan dan kritik konsumen yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen serta niat membeli kembali konsumen itu sendiri. Konsep keempat meliputi konsep Perceived Appropriateness of the Response, yaitu konsep yang menggambarkan respon mana yang paling sesuai sebagai komunikasi yang mampu memenuhi ekspektasi konsumen. Terakhir Xia menggunakan konsep Response to Consumer Criticism, yaitu konsep yang memberikan gambaran tentang bagaimana menanggapi keluhan konsumen melalui vulnerable reaction dan defensive reaction. Metode yang diterapkan dalam penelitian ini meliputi studi eksperimental yang bersifat eksploratif terhadap respon brand dalam menanggapi keluhan konsumen dengan melibatkan berbagai media sosial seperti Facebook, Linked in, Blog dan lain sebagainya. Penelitian ini mengungkapkan bahwa konsumen memliki kecenderungan untuk lebih toleran terhadap respons defensif jika brand-nya merupakan brand yang "sempurna", sedangkan respons yang vulnerable menyebabkan persepsi ketulusan yang lebih tinggi ketika diterapkan pada brand yang dianggap "sophisticated". Penelitian ini menunjukkan bahwa vulnerable reaction mengarah pada konsekuensi perilaku yang lebih positif tanpa merusak persepsi kualitas produk daripada respons defensif. Penelitian ini pada dasarnya masih sangat terbatas karena hanya menyelidiki efek dari cara perusahaan bereaksi terhadap kritik umum konsumen terhadap kualitas produk. Oleh karena itu penelitan kami dilakukan dengan mengacu pada artikel jurnal ini untuk dapat mengetahui keberlanjutan dari penggunaan defensive reaction dan vurnarable reaction yang lebih tepat dalam pengaplikasian oleh brand untuk menanggapi keluhan konsumen.